חוות דעת אינן קישוט לפרופיל. הן מערכת אמון שצריך לנהל באופן קבוע. מתעניינים קוראים לא רק את הציון, אלא מה מטופלים מציינים, כיצד המרפאה מגיבה ואיך היא מתמודדת עם ביקורת.
בנו תהליך קבוע לבקשת משוב
- בחרו נקודה טבעית במסע שבה המטופל כבר יכול להעריך את השירות.
- בקשו משוב מכלל המטופלים המתאימים לפי נוהל, לא רק ממי שהחמיא.
- שלחו קישור ישיר וטקסט קצר.
- אל תציעו תמורה ואל תכתבו את הביקורת עבור המטופל.
- בדקו פעם בשבוע ביקורות חדשות והגיבו בזמן.
נוסח בקשה מקצועי
"נשמח אם תרצה או תרצי לשתף חוות דעת על החוויה במרפאה. המשוב עוזר לנו להשתפר ועוזר למתעניינים לקבל החלטה מושכלת. אין חובה, ואפשר לכתוב בכנות ובמילים שלך. מומלץ להימנע מפרטים רפואיים אישיים."
איך מגיבים לחוות דעת חיובית?
הודו בקצרה בלי לאשר בפומבי שהכותב מטופל ובלי להוסיף מידע אישי: "תודה על המילים ועל הזמן שהקדשת לשיתוף. שמחנו לקרוא על החוויה שלך."
איך מגיבים לביקורת?
השתמשו בארבעה שלבים: תודה על השיתוף, הכרה בחוויה בלי ויכוח, שמירה על פרטיות והזמנה לשיחה פרטית. לדוגמה: "תודה ששיתפת. חשוב לנו להבין את הדברים לעומק, אך איננו יכולים לדון בפרטים אישיים כאן. נשמח אם תפנה או תפני אלינו ישירות כדי שנוכל לבדוק."
מה לא לעשות?
- לא לחשוף פרטי טיפול בתגובה.
- לא להתווכח על עובדות רפואיות בפומבי.
- לא לפרסם תגובה זהה לכל אדם.
- לא לבקש מחיקה כתנאי לטיפול בתלונה.
- לא להתעלם מדפוס שחוזר בכמה ביקורות.
הפכו ביקורות למידע עסקי
פעם בחודש רשמו אילו נושאים חוזרים: זמינות, הסבר, יחס, המתנה או תהליך. חיזקו בתוכן את היתרונות שמטופלים מזכירים וטפלו בנקודות החולשה. בקומפרלי חוות דעת עוברות בדיקה לפני אישור, והמערכת מאפשרת לבקש משוב ולנהל תגובות. קראו את מדריך חוות הדעת המלא.
הצעד הבא בקומפרלי
רוצים להפוך את התוכן והחשיפה לתהליך שמייצר יותר שיחות מתאימות? הצטרפו לקומפרלי כעסק, השלימו את עמודי הפתרונות של המרפאה ובדקו כיצד מפעילים קידום בתשלום.